อะไรคือ S-Sense

เอสเซนส์ (S-Sense: Social Sensing) เป็นระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นของบุคคลทั่วไปหรือกลุ่มลูกค้าบนโซเชียลมีเดียและเว็บบอร์ด ว่ามีความรู้สึกอย่างไรกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ โดยระบบจะรวบรวมข้อความจากแหล่งต่างๆ เช่น Facebook Twitter YouTube หรือ Pantip.com เป็นต้น แล้วนำมาประมวลผลทางภาษาเพื่อแยกแยะ วิเคราะห์ และแสดงผลด้วยรูปแบบที่เข้าใจง่าย

S-Sense เป็นเครื่องมืออำนวยความสะดวกที่เหมาะสมกับยุคสมัย ที่เจ้าของกิจการบริการหรือผลิตภัณฑ์จะสามารถติดตามความเคลื่อนไหว หรือการตอบรับของกลุ่มลูกค้า ช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง และพร้อมรับมือกับปัญหาได้อย่างทันท่วงที

ทิศทางและโอกาสของเทคโนโลยี

เนื่องจากในปัจจุบันจำนวนปริมาณการโพสต์ข้อความแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆบนสื่อสังคมออนไลน์ได้เพิ่มจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นการกล่าวชื่นชม หรือตำหนิติเตียน ล้วนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของผู้ที่ถูกวิจารณ์ทั้งสิ้น ดังนั้นความต้องการใช้งานเครื่องมือที่สามารถรวบรวม ติดตาม และวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้เพื่อรับรู้ถึงความต้องการที่เกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์เพื่อนำมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และช่วงชิงความได้เปรียบเชิงการแข่งขันจากคู่แข่งในตลาด จึงมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน

กว่าจะมาเป็น S-Sense

ในปัจจุบันเว็บได้ก้าวเข้าสู่ยุคเว็บ 2.0หรือที่เรียกกันว่า เว็บเครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยีเว็บ ผนวกกับการออกแบบเว็บ เพื่อวัตถุประสงค์ในการสนับสนุนการสร้างสรรค์ แบ่งปันและแลกเปลี่ยนข้อมูล การร่วมมือกันของผู้ใช้ข้อมูล จากการใช้งานอย่างแพร่หลายของเว็บเชิงสังคม ทำให้เกิดมีข้อมูลที่สร้างสรรค์ขึ้นโดยผู้ใช้หรือที่เรียกว่า “User Generated Content” เป็นจำนวนมาก ตัวอย่างของข้อมูลดังกล่าวประกอบด้วย คอมเมนต์ หรือ โพสต์ ซึ่งเป็นข้อความแสดงความคิดเห็นบนกระทู้และโซเชียลมีเดียต่างๆ แต่เนื่องจากข้อความส่วนใหญ่บนอินเทอร์เน็ตนิยมใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการหรือภาษาพูด รวมทั้งมีโครงสร้างประโยคที่ไม่ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ภาษาไทย จึงทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ ดังนั้นคณะผู้วิจัยได้ทำการวิจัย ออกแบบและพัฒนาระบบ S-Sense ขึ้นมาด้วยเทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติสำหรับภาษาไทย (Thai Natural Language Processing) การทำเหมืองข้อความ (Text Mining) และการวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกจากข้อความ (Sentiment Analysis) เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อความที่ใช้ภาษาพูดและไม่เป็นทางการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำงานอย่างไร

เริ่มจากระบบจะทำการติดตามและรวบรวมข้อความที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการ หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สนใจจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้แก่ เครือข่ายสังคมออนไลน์ (เช่น Facebook หรือ Twitter) เว็บบอร์ด (เช่น Pantip.com) หรือข่าวออนไลน์ เป็นต้น หลังจากนั้นระบบจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ โดยจะแบ่งการวิเคราะห์ออกเป็น 4 มุมมอง ได้แก่

• วิเคราะห์คำสำคัญ (Keywords) คำบ่งบอกคุณลักษณะของสินค้าหรือบริการ (Feature Words) หรือคำที่มีการกล่าวถึงบ่อยครั้ง (Frequent Words)
• วิเคราะห์จุดประสงค์ของข้อความ ว่าข้อความที่รวบรวมมาเป็นข้อความประเภทใด (Intention Analysis) เช่น ร้องเรียนปัญหา คำถามและร้องขอ หรือแสดงความคิดเห็น
• วิเคราะห์ความคิดเห็นของข้อความว่าเป็นแง่บวกหรือลบ (Sentiment Analysis)
• วิเคราะห์ระดับการใช้ภาษา (Language Usage Analysis) ว่ามีคำไม่สุภาพหรืิอไม่ และมีลักษณะเป็นภาษาเขียนหรือเป็นภาษาสนทนา

สำหรับผลของการวิเคราะห์จะถูกแสดงในรูปแบบต่างๆเช่น กราฟ หรือ Tag Cloud ผ่าน Interactive Dashboardเพื่อให้ง่ายและสะดวกต่อการใช้งานของผู้ใช้

นำไปใช้งานกับอะไร

• การติดตามแบรนด์ (Brand Monitoring) หรือการวิจัยตลาด (Market Research) เพื่อสำรวจความพึงพอใจและติดตามทัศนคติของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของตัวเองหรือของคู่แข่ง เพื่อให้ได้มาซึ่งความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้ดียิ่งขึ้น และช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้สูงยิ่งขึ้นด้วย
• การสำรวจผลการตอบรับ (Feedback) ของลูกค้าหรือสาธารณชนที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือแคมเปญใหม่
• การสำรวจความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร (Employee Engagement) โดยวิเคราะห์ข้อความที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่พนักงานได้โพสต์เป็นคำถามหรือแสดงความคิดเห็น

ท่่านสามารถทดลองใช้งานได้ที่ http://pop.ssense.in.th/

---

Lab

ห้องปฏิบัติการวิจัยเทคโนโลยีเสียง (SPT)