การบริหารการจัดการ Help Desk:
รูปแบบของ Help Desk อันได้แก่การประเมินความต้องการ (ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงรูปแบบของ Help Deskปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้น) รูปแบบของ Help Desk ซึ่งประกอบไปด้วย
-การคำนวณหาจำนวนบุคลากรของ Help Desk ที่จำเป็น
-ค่าใช้จ่ายของ Help Desk
-การทำเอาต์ซอรส์กับ Help Desk
-แผนสำรองฉุกเฉิน
การคำนวณจำนวนบุคลากรของ Help Desk ที่จำเป็น
โมเดลที่นำเสนอในหัวข้อนี้เป็นโมเดลหนึ่งที่เรียบง่าย ที่องค์กรอาจพิจารณานำไปใช้งานได้ในการคำนวณบุคลากรของ Help Desk ที่จำเป็นเพื่อทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพโมเดลนี้มีค่าต่างๆ ที่ต้องแทนค่าลงไปได้ดังนี้
Incidents หมายถึง จำนวนปัญหาจากผู้ใช้ ที่ได้รับรายงายเข้ามาภายในช่วงระยะเวลาหนึ่งปกติแล้วเราจะกำหนดค่านี้เป็นจำนวนปัญหาต่อหนึ่งวัน
AvgTime หมายถึง ระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ปัญหาหนึ่งๆ เราจะกำหนดค่านี้ในหน่วยของชั่วโมงค่านี้สามารถคำนวณได้จาก
ค่าใช้จ่ายของ Help Desk ธุรกิจทุกประเภทต้องมีการบริหารและจัดค่าใช้จ่ายของตน Help Desk คือทำให้องค์กรได้มองเห็นว่าคุณค่าของ Help Desk ที่มีอยู่นั้นคุ้มค่านั้นคุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นหรือไม่
วิธีการหนึ่งที่สามารถใช้ในการคำนวณค้าใช้จ่ายของ Help Desk ที่เกิดขึ้นคือ การคำนวณค่าใช้จ่ายจากกิจกรรมช่วยเหลือต่างๆ ที่เจ้าหน้าที่ต้องดำเนินการในการช่วยเหลือผู้ใช้ให้สามารถใช้ระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในการเฝ้าติดตามกิจกรรมช่วยเหลือต่างๆของ Help Desk องค์กรอาจใช้การสุ่มตัวอย่างกิจกรรมซึ่งจะทำให้สามารถลดภาระการติดตามกิจกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้
การทำเอาต์ซอรส์กับ Help Deskเอาต์ซอร์สเป็นคอนเซ็ปต์ที่เกิดขึ้นมานานแล้วในแวดวงธุรกิจทุกประเภท คอนแซ็ปต์ดังกล่าวโดยพื้นฐานแล้วสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายใด้โดยการเปรียบเทียบค่าจ่าย ในกรณี Help Desk องค์กรเป็นการให้บริการแห่งหนึ่งองค์กรสามารถเลือกที่จะทำการให้บริการได้โดยใช้บุคลากรขององค์กรเอง
ทำไมต้องทำเอาต์ซอร์ส
มีเหตุผล 2-3 ประการที่องค์กรพิจารณาแล้ว
-ค่าใช้จ่ายโดยเปรียบเทียบระหว่างเอาต์ซอร์สถูกกว่าการมร Help Desk ของตนเอง
-นอกจากนี้ไอทีเป็นเรื่องที่ซับซ้อน สิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสูง
-ในกรณีที่องค์กรมีธุรกิจหลักของตนเองที่ไม่ใช่เครืองไอที่แต่เป็นเรืองอื่น ได้แก่ การผลิต การขายปลีก-ส่ง
แผนสำรองฉุกเฉินที่องค์กรได้จัดเตรียมไว้ก่อนล่วงหน้าที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไม่คาดฝัน
บรรณานุกรม NECTEC ปีที่ 8 ฉบับที่ 41 กรกฎาคม สิงหาคม 2544 ISSN 0858-2556
|