"เทคโนโลยีไร้สาย-สื่อดิจิทัล" ซึ่งสื่อไร้สายและ เทคโนโลยีของสื่อนี้ ได้เริ่มต้นเมื่อ ไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ไม่น่าเชื่อว่า ไม่ประสบความสำเร็จ เท่าที่ควร ในประเทศไทย การตลาดแบบไร้สายโดยทั่วไปมีอยู่ 2 รูปแบบ แบบแรก คือ การใช้อินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือ รูปแบบที่ 2 คือการใช้อินเทอร์เน็ตผ่าน PDAs (เช่น Plam Pilot)

การใช้อินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือ ถือว่าไม่ประสบ ความสำเร็จเท่าที่ควร ด้วยเหตุผล 2 ประการ ดังนี้ ประการที่หนึ่ง แป้นพิมพ์มีขนาดเล็กทำให้ไม่สะดวกในการพิมพ์ และหน้าจอก็มีขนาดเล็ก ทำให้ไม่สะดวกในการอ่านข้อมูล ในรูปแบบของเวบไซต์ ประการที่ 2 เทคโนโลยีที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ไม่เอื้ออำนวยความสะดวกในการเรียกดูข้อมูล เนื่องจากมีข้อจำกัดด้านความเร็ว จนกระทั่งมีการเปิดตัว GPRS ในยุคแรก ทุกครั้งที่ลูกค้ามีความประสงค์จะใช้บริการต้องทำการติดต่อกับ ISP ที่ใช้บริการอยู่ จึงจะทำการเชื่อมกับเวบไซต์ที่ต้องการได้

ผู้จัดการทั่วไปในบริษัทผม เคยพยายามใช้เวลาถึง 30 นาที ในการเช็คอีเมล์ แต่ก็ไม่สำเร็จเลยสักครั้ง และเมื่อเร็วๆ นี้มีบริษัทที่ให้บริการด้านโทรคมนาคมเปิดให้บริการ GPRS ทำให้โทรศัพท์มือถือสามารถเชื่อมต่อ เข้ากับอินเทอร์เน็ต ได้โดยอัตโนมัติทันทีที่เปิดเครื่อง โดยไม่ต้องติดต่อกับ ISP อย่างในอดีต ถึงจุดนี้หลายคนคงเกิดคำถามว่า "เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถเอื้อประโยชน์ให้กับนักการตลาดได้อย่างไร" เทคโนโลยีดังกล่าว ทำให้นักการตลาดสามารถเพิ่มช่องทางในการทำตลาดได้ 2 ทาง คือ สามารถส่งข้อความ ผ่านโทรศัพท์มือถือ (SMS Message) ไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ และกลุ่มเป้าหมาย ที่คาดว่าจะเป็น ลูกค้าในอนาคต ทั้งยัง สามารถเพิ่มช่องทาง ให้ลูกค้า ที่ใช้โทรศัพท์ มือถือที่รองรับเทคโนโลยีดังกล่าว เข้าไปยังเพิ่มเวบไซต์ได้อีกทางหนึ่งด้วย

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญจุดหนึ่งที่มองข้ามไม่ได้นั้นคือ ฐานข้อมูลของลูกค้าที่มี อยู่ในปัจจุบันว่า มีการเก็บ รายละเอียดเพียงพอที่จะทำการตลาดผ่านสื่อนี้ได้หรือไม่ รวมไปถึงประเด็น ของข้อมูล ที่จะส่งไปว่าควรเป็นเรื่องอะไร ควรทำการส่งเมื่อไร และมีความถี่แค่ไหน โดยส่วนตัวผมเห็นว่าการส่งข้อความ (SMS) ไปยังกลุ่มเป้าหมายในรูปแบบของการเช่าชื่อฐานข้อมูล หรือส่งไปยังคนที่ไม่ได้แสดงความจำนงที่จะรับ ข้อมูลข่าวสารของสินค้าและบริการนั้นๆ จะไม่เป็นเครื่องมือ ที่เป็นที่นิยมและยอมรับเท่าที่ควรเมื่อเปรียบเทียบกับการทำการตลาดโดยใช้อีเมล์เป็นสื่อ ซึ่งจะส่งผลดีกว่าในด้าน ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อองค์กร ทั้งนี้เพราะแม้ว่าเราจะทำการส่งข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมายกลุ่มเดียวกัน โดยใช้สื่อทั้ง 2 สื่อ เมื่อส่งในรูปแบบของอีเมล์ ถือว่าเป็น SPAM mail เมื่อลูกค้าได้รับอีเมล์แม้จะไม่สนใจสินค้า และบริการที่ส่งไป ก็ไม่ก่อให้เกิดความรู้สึก ในแง่ลบมากเท่ากับกรณีที่ลูกค้าได้รับข้อความผ่านทางโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเราเรียกข้อความในลักษณะนี้ว่า SMS SPAM ผมคาดว่าจะเกิดการต่อต้านจากผู้ใช้โทรศัพท์มือถือในการรับข้อความที่ไม่พึงปรารถนา เพราะโทรศัพท์มือถือ เป็นสิ่งที่มีความเป็นส่วนตัวสูง การส่งข้อความที่ผู้รับไม่ต้องการจึงถือว่า เป็นการสร้างความรำคาญให้กับผู้ที่ได้รับ ซึ่งจะส่งผลไปถึงการเกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อองค์กรด้วย

สื่อดิจิทัล

สื่อดิจิทัลเป็นสื่อที่กว้าง และครอบคลุมทั้งสื่ออินเทอร์เน็ต และเทคโนโลยีไร้สายดังที่กล่าวไปแล้วในข้างต้น นอกจากนั้น ยังหมายถึงเวบไซต์ผ่านทางเครื่องรับโทรทัศน์ (Web TV) และเทคโนโลยีที่ใช้กับงานบริการศูนย์บริการ ข้อมูลทางโทรศัพท์ (Interactive call center technologies) บริษัทส่วนใหญ่จะเข้าใจในเรื่องของ เทคโนโลยี ที่นำการใช้กับงานศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ ในด้านของการจัดเตรียมระบบโทรศัพท์ เพื่อรองรับการทำงาน

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันได้มีการนำเอาเทคโนโลยีด้านคอมพิวเตอร์ เข้ามาเสริมเพื่อทำงานร่วมกับระบบโทรศัพท์ (CTI หรือ Computer telephone integration) ซึ่งส่งผลให้งานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยช่วยด้านการจัดระบบ ทั้งในส่วนของการรับสายเข้า และการโทรออก ซึ่งเทคโนโลยีนี้สามารถรายงานทุกๆ สิ่งที่เกิดขึ้นกับระบบ โทรศัพท์ของคุณได้อย่างถูกต้อง โดยระบบนี้จะช่วยกระจายสายที่เข้ามา ไปยังทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ โดยอัตโนมัติ มีระบบตอบรับอัตโนมัติที่จะสอบถามข้อมูลของผู้โทรเข้า การพักสาย และเก็บข้อมูลหมายเลข โทรศัพท์ที่ติดต่อเข้ามา ระบบหนึ่งที่ผมได้พบเมื่อเร็วๆ นี้ สามารถทำการล็อกหมายเลขโทรศัพท์ ของผู้โทรเข้า ที่วางสายก่อนที่โอเปอร์เรเตอร์จะรับโทรศัพท์ เทคโนโลยีนี้จึงเป็นเครื่องมือทางการตลาด ที่จะช่วยให้ระบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำงาน อย่างมีประสิทธิภาพ มากขึ้น และยังสามารถจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าที่โทรเข้า มารวมไว้กับฐานข้อมูลส่วนกลาง เพื่ออำนวยความสะดวกให้ทีมงานได้ทราบถึงข้อมูลของลูกค้าด้วย

อีกแนวทางหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ นำเทคโนโลยีเข้าจัดระบบการทำงานของ Call Center Application และคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบคำตอบ ซึ่งส่งมาที่บริษัททางอีเมล์ (email enquiries) เข้าไว้ด้วยกัน เมื่อไม่นานนี้มีลูกค้าของ ที่บริษัทถามผมถึงการพัฒนาระบบ Web Based FAQ Aplication เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในด้านการแก้ไขปัญหาของลูกค้า วัตถุประสงค์ของ Web Based FAQ Application เพื่อทำหน้าที่ลดจำนวนคำถามของลูกค้า ที่มีเข้ามายังส่วนกลางของบริษัท ซึ่งในที่นี้หมายถึง Call Center Application ซึ่งมีเข้ามาโดยเฉลี่ยประมาณวันละ 500 คำถาม โดยการพัฒนาระบบที่สามารถส่งคำถามไปที่ Call Center Application เพื่อเก็บเป็นข้อมูลว่ามีจำนวน email enquiries เข้ามาวันละกี่ฉบับ และแต่ละฉบับส่งเข้ามาเมื่อวันที่เท่าไร เวลาใด หลังจากนั้นคำถามแต่ละคำถาม จะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงทันที เพื่อที่จะแก้ไข ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วยิ่ง ขั้นตอนการทำงานจะเริ่มจากการพัฒนาหน้า FAQ ในทุกๆ หัวข้อที่มีการให้บริการ เมื่อลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบจาก FAQ ที่จัดเตรียมไว้ให้ ก็สามารถส่งเป็นคำถามมายังบริษัทได้โดยตรง โดยการกรอกในแบบฟอร์มที่เตรียมไว้ให้ ซึ่งแต่ละหัวข้อที่ให้บริการจะมีการสร้างแบบฟอร์มที่แตกต่างกัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ (กรุงเทพไอที) ฉบับวันที่ 14 มกราคม 2545