ซีอาร์เอ็ม ระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ฉายแววรุ่งในตลาดไทยอย่างชัดเจนขึ้น ทั้งนี้เห็นได้จากการที่ผู้ประกอบการด้านไอทีค่ายต่างๆ ทยอยเปิดตัว หรือแนะนำระบบงานที่ชำนาญกันอย่างต่อเนื่อง และเจ้าของเทคโนโลยีต่างพยายาม เพิ่มขีดความสามารถของระบบไม่หยุดอยู่เพียงซีอาร์เอ็ม เพื่อบริหารงานลูกค้าขององค์กรเท่านั้น ยังขยายสู่อีซีอาร์เอ็ม ซึ่งองค์กรจะสามารถติดต่อกับคู่ค้าและลูกค้า เพื่อผลทางการตลาด การขาย และบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม องค์กรต่างๆ ในประเทศไทย ยังมีหลายระดับ ดังนั้น บางองค์กรจึงอาจจะอยู่ในขั้นเริ่มต้นกับระบบซีอาร์เอ็ม แต่บางองค์กรไปไกลถึงขั้นต้องการติดต่อภายนอกองค์กรได้ด้วยแล้ว

นายเจสัน กวาน ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เจ๊บเซ่น แอนด์ เจ๊สเซ่น คอมมูนิเคชั่นส์ (ที) จำกัด กล่าวว่า ตลาดซอฟต์แวร์บริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (ซีอาร์เอ็ม) ในประเทศไทยนั้นคาดว่า จะเติบโตและเคลื่อนไหวเร็วมาก เพราะเป็นเทคโนโลยีที่มีความจำเป็นต่อการทำงาน ขณะเดียวกัน เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ต่อเชื่อมเข้ากับระบบงานอื่น เพื่อประกอบกันเป็นระบบ (โซลูชั่น) ที่ครบวงจร หรือสามารถประยุกต์รวมกับระบบอื่นๆ เช่น ระบบฝากข้อความเสียง (วอยซ์เมล์), อี-เมล์ เป็นต้น

สำหรับซอฟต์แวร์ดังกล่าว จะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มผู้ใช้บริการได้มากขึ้น รวมทั้งเป็นประโยชน์กับ 3 กลุ่มหลักคือ 1. ผู้ผลิต (ซัพพลายเออร์) 2. บริษัท (คอมพานี) และ 3. ผู้ใช้บริการ (คัสโตเมอร์) เพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างกัน ในฐานะเป็นเครื่องมือช่วยในการบริหารจัดการ พร้อมกันนี้เขาคาดการณ์ว่า จะเห็นการเติบโตของตลาดสูงมากในช่วง 2-3 ปีข้างหน้านี้ ในประเทศไทย, สิงคโปร์ และมาเลเซีย จากกระแสที่เริ่มเกิดขึ้นจากในสหรัฐอเมริกา,, ยุโรป และเริ่มเข้าสู่ทวีปเอเชีย ผ่านญี่ปุ่น ขณะเดียวกัน เป็นช่วงที่เหมาะสมในการลงทุน หลังจากที่ผู้สนใจใช้เวลาศึกษาระบบมาแล้วตั้งแต่ราว 2 ปีก่อน ทั้งนี้เป็นการเติบโตในกลุ่มอุตสาหกรรมธนาคาร, โทรคมนาคม, ธุรกิจอุตสาหกรรม, การบริการ เช่น โรงแรม และสายการบิน เพื่อการจองห้องพัก และตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น

ปีนี้-ปีหน้าเติบโตสูงสุด

ด้านนายวินเซน โค ผู้อำนวยการกลุ่มที่ปรึกษาซีอาร์เอ็ม แอพพลิเคชั่น บริษัทเดียวกัน กล่าวว่า เชื่อว่าในช่วงเวลาปีนี้จนถึงปีหน้าจะเป็นช่วงที่ตลาดซีอาร์เอ็มในประเทศไทย ได้รับความนิยมสูงสุด โดยมีอัตราการเติบโตของตลาดราว 30-40% โดยบริษัทได้มองว่ากลุ่มที่จะซื้อซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้น แบ่งเป็น 3 กลุ่ม กลุ่มแรก ได้แก่ กลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม, บริษัทข้ามชาติ, ธนาคารและสถาบันการเงิน ตลอดจนกลุ่มอุตสาหกรรม ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีเงินลงทุนมาก แม้จะมีการลงทุนระบบดังกล่าวไปก่อนหน้าแต่เชื่อว่าการมีการจัดซื้อเพิ่มเติมในปีนี้ ขณะเดียวกัน กลุ่มที่สอง จะเป็นกลุ่มบริษัทชั้นนำในธุรกิจต่างๆ ราว 500 บริษัท ซึ่งเป็นกลุ่มธุรกิจขนาดกลาง และขนาดเล็ก (เอสเอ็มอี) ที่มีความพร้อมในการลงทุนระบบ โดยเฉพาะในตลาดเทรดดิ้งคอมพานี ซึ่งมีฐานลูกค้าเฉพาะรายอยู่แล้วจะช่วยให้สามารถ ทำตามความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้น กลุ่มที่สามนั้น เป็นกลุ่มบริษัทแบบเดิม ที่ยังขาดความพร้อมในการลงทุนระบบคอมพิวเตอร์ โดยอาจจะยังไม่มีงบประมาณตลอดจนยังไม่มีแผนกที่ดูแลงานด้านไอที โดยเฉพาะจึงยังไม่สนใจลงทุนระบบไอที

บลูมาร์ตินี-เมโทรร่วมรุกตลาด

ก่อนหน้านี้นายวิลเลี่ยม อีแวนส์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท บลู มาร์ตินี ซอฟท์แวร์ เอเชีย-แปซิฟิก กล่าวว่า บริษัทกำลังขยายธุรกิจไปในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยจับมือกับบริษัท เมโทรซิสเต็มส์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) รุกตลาดไทย โดยส่งโซลูชั่นอีซีอาร์เอ็ม ซึ่งจำเป็นต้องมีคู่ค้าทางธุรกิจ ที่เข้าใจในตลาดของประเทศนั้นๆ เพื่อนำเสนอโซลูชั่นของบริษัทได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย และความต้องการ โดยระบบงานของบริษัทถือเป็นระบบใหม่ ที่พัฒนาต่อยอดขึ้นไปจากระบบซีอาร์เอ็ม โดยข้อแตกต่างระหว่าง 2 ระบบนี้ คือ ซีอาร์เอ็มใช้บริหารงานภายในองค์กร แต่อีซีอาร์เอ็ม องค์กรสามารถติดต่อกับคู่ค้าและลูกค้า เพื่อผลทางการตลาด การขาย และบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเชื่อว่าในอนาคตระบบงานใหม่นี้จะเข้ามาแทนที่ระบบเดิม

เชื่อผลตอบรับเชิงบวก

อย่างไรก็ตาม บริษัทตั้งเป้าว่า หลังจากบริษัทไทยเริ่มต้นทำตลาด จะได้รับผลตอบกลับจากลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้น ทั้งนี้ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก บริษัทมีคู่ค้าทางธุรกิจอยู่ในประเทศต่างๆ ในแถบเอเชีย เช่น ญี่ปุ่น จีน สิงคโปร์ มาเลเซีย โดยญี่ปุ่นยังถือเป็นตลาดใหญ่ของบริษัท ส่วนกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่ที่กลุ่มอุตสาหกรรมค้าปลีก อุตสาหกรรมยานยนต์ และกลุ่มอุตสาหกรรมผู้ผลิต เป็นหลัก ทั้งนี้นายธวิช จารุวจนะ ประธานกรรมการบริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เมโทรซิสเต็มส์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า บริษัทจะเป็นตัวแทนจำหน่ายระบบอีซีอาร์เอ็ม พร้อมทั้งการติดตั้งระบบให้กับลูกค้าไทย โดยช่วงแรกบริษัทจะเจาะตลาดฐานกลุ่มลูกค้าเก่าของบริษัท ที่ใช้ซีอาร์เอ็มอยู่ก่อนแล้ว จากนั้นจะขยายไปยังกลุ่มลูกค้าใหม่ ซึ่งจะค่อยๆ จัดสัมมนาให้ความรู้ และความเข้าใจเกี่ยวกับระบบงานใหม่นี้

ลูกค้าใช้ซีอาร์เอ็ม

ส่วนของบริษัทโทรคมนาคม ซึ่งเป็นเป้าหมายสำคัญของระบบซีอาร์เอ็มนั้น เริ่มจัดซื้อและติดตั้งระบบซีอาร์เอ็มกันบ้างแล้ว ตามที่นางอาภัทรา ศฤงคารินกุล รองประธานกรรมการ บริหารด้านระบบโครงสร้างพื้นฐาน ในฐานะเอ็กซ์เซ็คคูทีฟ สปอนเซอร์ โครงการระบบซี-แคร์ สมาร์ท บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า บริษัทใช้งบประมาณราว 2,800 ล้านบาท ดำเนินการโครงการซี-แคร์ (คัสโตเมอร์-แคร์) ในระยะเวลาโครงการตั้งแต่ 2542-2545 หรือราว 4 ปี เพื่อให้บริการลูกค้าอย่างมีศักยภาพขึ้น โดยมุ่งเน้นการปรับปรุงในส่วนของกระบวนการ, เทคโนโลยีทั้งด้านแอพพลิเคชั่น และระบบโครงสร้างพื้นฐานจากเดิมที่ใช้ระบบคิวบิกส์ (Cubics) และการผนวกความสามารถในการประมวลผล และสนองความต้องการของลูกค้า โครงการดังกล่าวบริษัทโทรคมนาคมรายใหญ่แห่งหนึ่งของไทยรายนี้ ได้ลงทุนไอที 3 ระบบ ซึ่งหนึ่งในสามระบบนั้นคือ ระบบการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) ที่เลือกใช้ของบริษัท ซีเบิล ซิสเต็มส์ อิงค์ เพื่อสนับสนุนการสร้างรูปแบบบริการใหม่ๆ และหลากหลายมากขึ้น ซึ่งระบบดังกล่าวจะสร้างความเข้าใจ และเข้าถึงความต้องการของลูกค้าและคู่ค้าได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการเพิ่มความสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทั้งสองฝ่ายที่กล่าวถึง

ด้วยระบบดังกล่าวบริษัทจะสามารถช่วยให้บริษัททราบพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้า และสามารถปรับปรุง ออกบริการใหม่ๆ ที่ลูกค้าสนใจให้เลือกในหลายรูปแบบ โดยเป็นการทำควบคู่กันไปกับระบบอื่นๆ ที่จัดซื้อมาด้วย

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจโทรคมนาคมซึ่งกำลังแข่งขันกันอย่างรุนแรง เมื่อมีรายหนึ่งใช้เทคโนโลยีที่ก้าวหน้า ทันสมัย บริษัทอื่นๆ ย่อมไม่อยู่นิ่ง ดังนั้น กลุ่มธุรกิจนี้จึงยังเป็นเป้าหมายตลาดที่น่าสนใจ ขณะเดียวกันในสายธุรกิจอื่นๆ ก็ต้องปรับตัวเช่นกัน

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ (กรุงเทพไอที) ฉบับวันที่ 28 กุมภาพันธ์ 2545