ระบบคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์รวมเบ็ดเสร็จ หรือ CTI (Computer Telephony Integration) เป็นระบบที่ค่อนข้างใหม่สำหรับ Call Center ในบ้านเรา อาจจะเป็นเพราะการลงทุนค่อนข้างแพง และผู้บริหารยังไม่เห็นความสำคัญมากนัก แต่เมื่อมีผู้เริ่มเห็นความสำคัญ ของระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) มากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงสองสามปีหลังนี้ เริ่มมีคนพูดถึงมากขึ้น เพราะ Call Center เป็นองค์ประกอบที่เด่นมากที่สุดของระบบ CRM

หน้าที่หลักของ CTI ก็คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกอยู่ในฐานข้อมูล (หรือในระบบ CRM) มาแสดงปรากฏขึ้นบนหน้าจอของพนักงาน ในขณะที่กำลังรับสายของลูกค้ารายนั้นอยู่ โดยไม่ต้องถามสอบถามจากลูกค้าก่อน ตัวอย่างเช่น

1. เมื่อคุณโทรมาที่ Call Center ของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง (หมายเลข 0-2900-9000) ระบบตอบรับหรือ IVR (Interactive Voice Response) ก็จะสอบถามว่า คุณต้องการสอบถามข้อมูลของหมายเลขใด

2. เมื่อคุณกดเลขหมายที่คุณต้องการข้อมูลแล้ว ระบบตอบรับก็จะส่งข้อมูลนี้ให้ระบบ CTI เพื่อให้ไปค้นหาข้อมูลจากระบบ CRM

3. เมื่อเจ้าหน้าที่ของบริษัทนั้นๆ รับสาย ข้อมูลของคุณก็จะมาปรากฏบนจอคอมพิวเตอร์โดยอัตโนมัติ แต่ทั้งนี้ เพื่อตรวจสอบว่าคุณไม่ได้กดข้อมูลผิด เจ้าหน้าที่ก็จะสอบถามข้อมูลดังกล่าวจากคุณอีกครั้ง และเป็นการตรวจสอบด้วย ว่าผู้ที่โทรเข้ามาเป็นเจ้าของหมายเลขจริง

เมื่อมีโครงข่ายบริการสื่อสารร่วมระบบดิจิทัล หรือไอเอสดีเอ็น (ISDN : Intergrated Service Digital Network) มาใช้งานแล้ว ระบบสามารถเห็นหมายเลขของผู้ที่โทรเข้ามาได้ โดยไม่ต้องสอบถามผู้ที่โทรเข้ามา แต่จากสถิติแล้วข้อมูลนี้ไม่สามารถนำมาใช้งานได้ เพราะผู้ที่โทรเข้ามาอาจจะโทรมาจากเครื่องอื่นที่ไม่ใช่หมายเลขของตัวเอง (เช่น จากที่ทำงาน) เพื่อสอบถามหมายเลขโทรศัพท์ที่บ้าน ประมาณร้อยละ 30 เท่านั้น ที่ผู้สอบถามโทรมาจากหมายเลขของตัวเอง ดังนั้น Call Center จึงมักไม่นิยมใช้หมายเลขนี้ในการค้นหาข้อมูลลูกค้า แต่จะนิยมให้ระบบตอบรับเป็นผู้ถามลูกค้า และให้ระบบ CTI เป็นผู้ค้นหาข้อมูลแทน

เดิมทีนั้น ระบบ CTI มีหน้าที่นำข้อมูลจากฐานข้อมูลมาแสดงบนหน้าจอ ของพนักงานเท่านั้น แต่เมื่อระบบฐานข้อมูลมีข้อมูลมากขึ้น สามารถแยกประเภทได้ดีขึ้น มากขึ้น และเชื่อมโยงข้อมูลที่กระจายอยู่ให้เป็นระบบจัดการฐานข้อมูลเชิงสัมพันธ์ (RDBMS : Relational Database Management System) ระบบ CTI ก็มีความฉลาดมากขึ้น โดยสามารถทำหน้าที่ส่งข้อมูลให้เครื่องกระจายการเรียกอัตโนมัติหรือ ACD (Automatic Call Distributor) ด้วยว่า ควรจะส่งสายนี้ให้กับพนักงานท่านใด เช่น ระบบ CTI สามารถตัดสินใจได้ว่า ควรส่งสายนี้ให้พนักงานเจาะจงเป็นคนนั้นๆ โดยเฉพาะ โดยดูจากประวัติการติดต่อ หรือมูลค่าธุรกรรมของลูกค้านั้น จุดนี้เป็นข้อที่โดดเด่นมากของ CTI โดยที่ระบบ ACD ยังไม่สามารถทำได้สมบูรณ์เท่า

นอกจากนี้แล้ว เมื่อเราต้องการติดอาวุธใหม่ๆให้กับระบบ Call Center ของเรา เราจะพบว่า เทคโนโลยีจะพัฒนาอยู่บนระบบ CTI มากขึ้น เช่น

* ระบบ Workforce Management ซึ่งจะลดความปวดหัวของผู้ดูแลพนักงานได้เป็นอย่างดี เพราะมันจะทำหน้าที่จัดตารางเวลาการทำงานและการลาของพนักงาน และสามารถทำนายปริมาณพนักงานที่ต้องมีในศูนย์ โดยดูจากประวัติข้อมูลเดิม หรือเราสามารถป้อนข้อมูลให้ระบบก็ได้ ว่าจะมีกิจกรรมส่งเสริมการขายใหม่เกิดขึ้น ซึ่งช่วยเราเตรียมจำนวนพนักงานได้ทัน (ขึ้นอยู่กับว่าฝ่ายการตลาดจะบอกหน่วยงาน Call Center ได้เร็วเท่าไรด้วย)

* ระบบอินเทอร์เน็ต (Internet) และศูนย์ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Mail Center) ซึ่งทั้งสองระบบเป็นระบบที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ Call Center สามารถรับการติดต่อจากลูกค้าได้ครบวงจร เพราะระบบทั้งสองจะช่วยให้เราสามารถบันทึกได้ว่า นอกจากการรับโทรศัพท์แล้ว พนักงานของเราได้ใช้เวลารับ-ส่งอีเมล์ โทรสาร (FAX) หรือสายที่มาจากอินเทอร์เน็ตเป็นจำนวนเท่าไร ซึ่งจะทำให้เรามองเห็นการทำงานได้เต็มรูปแบบมากยิ่งขึ้น โดย Call Center ใดที่รองรับการติดต่อได้ทุกรูปแบบนี้ เราจะใช้คำว่า คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center)

ประโยชน์สำคัญ ประการสุดท้าย คือ รายงานของ CTI เป็นรายงานที่สมบูรณ์ที่สุดของ Call Center ซึ่งผมไม่ขอลงในรายละเอียดในที่นี้ เพราะเป็นเรื่องเทคนิคจนเกินไป (ติดต่อขอข้อมูลเพิ่มได้ที่ Passakorn_Hongsyok@dinsawsee.com) แต่ขอสรุปสั้นๆ ว่า ระบบ CTI สามารถบันทึกกิจกรรมของทุกสายที่โทรเข้ามา ว่าเข้าไปอยู่ในระบบตอบรับกี่ครั้ง และนานเท่าใด หรือสายนั้นได้รับการโอนหรือพักสายจากพนักงานท่านใด กี่ครั้ง

จากที่กล่าวแล้วข้างต้น เราจะเห็นหน้าที่ และประโยชน์ของระบบ CTI ทั้งสิ้น 4 ประการ คือ

1. นำข้อมูลลูกค้ามาแสดงบนหน้าจอ

2. เพิ่มความ "ฉลาด" ในการกระจายสายให้กับระบบ

3. รองรับระบบเสริมในอนาคต เช่น อินเทอร์เน็ตเซ็นเตอร์ หรือคอนแทคเซ็นเตอร์

4. ให้รายงานที่สมบูรณ์แบบ

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ (กรุงเทพไอที) ฉบับวันที่ 25 ตุลาคม 2544